M2OCity opte pour l’Intelligence Artificielle pour améliorer son service client

M2OCity, filiale de Veolia spécialisée dans l’IoT, souhaitait améliorer son service client. Dans ce cadre, Exakis a conçu et développé un Chatbot, véritable agent conversationnel capable de répondre en temps réel aux questions des agents, utilisateurs finaux des solutions M2OCity. Doté d’une intelligence artificielle, l’outil permet à M2OCity de désengorger son service client. A terme, ce Chatbot compte aider 300 utilisateurs et traiter près de 500 demandes par semaine.

Deux partenaires Microsoft s’allient autour d’un même projet

Filiale du groupe Veolia spécialisée dans l’IoT, M2OCity est le 1er acteur en France à proposer des solutions connectées pour les réseaux urbains. Grâce aux 2,3 millions d’objets connectés installés dans plus de 3 000 villes en France, M2OCity mesure l’efficacité énergétique des bâtiments et permet le développement des smart cities. La société travaille essentiellement avec des mairies, des collectivités territoriales ou des entreprises de service dédiées aux collectivités.

 

« Le traitement des demandes prenait beaucoup de temps. Notre service support devait traiter 150 millions de RAM de données par semaine : un véritable casse-tête, particulièrement chronophage pour nos équipes. Celles-ci géraient les questions des agents sur le terrain lors d’un relevé de compteur ou d’un dysfonctionnement. Nous avions donc besoin d’un outil permettant d’améliorer rapidement l’efficacité de notre service et de notre relation client », affirme Christophe Roussel, Directeur Infrastructure, Exploitation SI et Supervision de M2OCity.

 

Bénéficiant d’un partenariat fort avec Microsoft, M2OCity s’est naturellement tournée dès juin 2017 vers Exakis, partenaire Microsoft également, qui l’accompagne régulièrement dans l’intégration et la mise en place des solutions. Développé en seulement deux semaines, le Chatbot d’Exakis pour M2OCity réunit les compétences de conseil de l’acteur IT et le savoir-faire technologique de la filiale de Veolia.

 

Un assistant virtuel disponible 24H/24

 

Grâce à cette collaboration, M2OCity s’est dotée d’un Chatbot capable de répondre 24H/24 et en temps réel à 95% des demandes des usagers — les 5% restants étant redirigés vers un membre de l’équipe ou vers le ticketing. La société compte gagner un temps précieux dans la résolution des demandes de ses clients.

Depuis l’installation de l’assistant virtuel par les équipes support, les appels ont diminué de l’ordre de 10 à 1 par mois. L’utilisation de cet outil est une valeur ajoutée à la fois pour les agents utilisateurs, qui accèdent aux informations rapidement mais également pour le service support qui se voit alléger des demandes simples et répétitives.

Implémenté sur le Cloud Azure Microsoft, cet assistant virtuel pourra être déployé rapidement et intégré simplement et rapidement sur un site internet, sur Skype ou encore sur Slack.

 

« L’intelligence artificielle utilisée dans ce type de technologie nécessite une évolution constante. Après de premières évaluations satisfaisantes, nous développons une seconde version plus performante. Depuis près de deux mois, les équipes support de M2OCity intègrent la sémantique pour préparer les réponses aux différentes questions possibles. En effet, dès le mois d’octobre, le Chatbot va inclure une commande vocale pour, d’une part, faciliter l’interaction avec cet assistant virtuel et d’autre part, être proactif et apporter des informations supplémentaires sans qu’elles aient été demandées », explique Gauthier Blin, Senior Account Manager d’Exakis.

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