Avec Exakis, la Métropole de Lyon expérimente un ChatBot usagers

Un projet qui démontre l’avance de la Métropole de Lyon en matière de transition digitale dans la SmartCity !

La Métropole de Lyon, collectivité territoriale regroupant 59 communes et 1,3 millions d’habitants, fait appel à Exakis, plus grand acteur Français sur les technologies Microsoft, entité de Magellan Partners, spécialisée dans le conseil et l’expertise technologique, pour enrichir l’expérience utilisateurs et créer de nouvelles interactions avec ses usagers. Doté d’une Intelligence Artificielle, cet agent conversationnel qui rend la technologie quasi « invisible » sera en mesure de dialoguer avec les usagers, de répondre ainsi à leurs interrogations de façon précise et interactive.  Créé à l’initiative du pôle web et numérique de la Métropole de Lyon, le ChatBot est en phase d’expérimentation et devrait être opérationnel en 2018 sur plusieurs sites internet de la Métropole et sur Facebook Messenger.  Ce projet innovant piloté par Exakis, leader français sur le marché de l’Intelligence Artificielle, démontre une nouvelle fois l’avance de la Métropole de Lyon en matière de transition digitale dans la SmartCity.

A l’instar des autres grandes agglomérations européennes, la Métropole de Lyon est présente sur les réseaux sociaux. Grâce à ces plateformes faciles d’accès et modernes, le contact entre les habitants et les institutions peut être facilité. Le ChatBot permet d’associer une expérience client conviviale et une interaction instantanée avec l’apport de réponses issues directement de données des logiciels « métiers », ou de la plate-forme open data de la Métropole.

« Nous cherchons en permanence à apporter de l’information et des réponses à nos usagers et le manque d’interaction peut constituer un frein au développement des services numériques. Jusque-là, nous fonctionnions avec un système de questions-réponses et FAQ via nos sites web, et nos réseaux sociaux mais cela n’était pas suffisant », explique Emilie Felgerolles, responsable du pôle web et numérique à la Métropole de Lyon.

Ce projet, débuté au dernier trimestre 2016, a pour but d’améliorer l’assistance aux usagers en utilisant un langage plus naturel, en créant un nouveau mode de communication et donc d’offrir de meilleures interactions avec les utilisateurs. Le ChatBot a fait l’objet de plusieurs ateliers de travail avec Exakis, pour trouver son contenu, l’ensemble des intentions identifiées, la connexion aux données, ainsi que les réponses que la Métropole de Lyon souhaitait apporter.  « Après quelques mois d’expérimentation, le bilan est positif. L’équipe projet a jugé que le ChatBot apportait un vrai service à l’usager. C’est une véritable plus-value par rapport à ce qui existe actuellement. Avec Exakis, nous allons continuer à réfléchir pour améliorer davantage la plateforme avant son lancement début 2018 », précise Emilie Felgerolles. Pour Gauthier Blin, Responsable de Compte chez Exakis, l’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations et il est primordial aujourd’hui d’utiliser le digital pour créer du lien : « La mise en œuvre de la plateforme s’est faite rapidement en moins de 3 semaines et son fonctionnement est simple. » Côté technique, Exakis a proposé à la Métropole de Lyon d’utiliser le volet Messenger comme canal de communication et d’y mettre en place des outils d’intelligence artificielle et de « natural language », afin que le Bot puisse comprendre et répondre aux questions. Le ChatBot étant encore en phase d’expérimentation, sa mise en place se fera dans une version étendue à d’autres services de la Métropole.

« Chez Exakis l’intelligence artificielle est au cœur de tous nos projets. La transformation digitale passera par la transition cognitive que ce soit au niveau applicatif avec le Machine Learning, du SI avec la maintenance prédictive, du poste de travail avec de nouvelles interfaces intelligentes ou de la sécurité avec la détection automatique des intrusions. A chaque étape l’entreprise doit être accompagnée, qu’il s’agisse d’une maquette ou d’un déploiement pour garantir l’intégrité des informations, valider le business model, traduire le projet en connectant le bon service disponible sur le Cloud. Nos équipes sont fières de pouvoir accompagner les entreprises et collectivités dans ce challenge. » Conclut Thierry Rolland, Directeur Général d’Exakis.